Huisman's uitgebreide portfolio van Remote Support services
In een industrie met dagtarieven die kunnen oplopen tot gemiddeld EUR 300.000 voor een offshore installatieschip of zelfs meer dan EUR 400.000 voor een boorschip, kan downtime van slechts 10 minuten resulteren in aanzienlijke kosten en operationele vertragingen.
In deze white paper schetsen we onze uitgebreide portfolio van Remote Support services die zijn ontworpen om de uptime te maximaliseren, zodat we het equipment van onze klanten zo snel mogelijk weer in bedrijf kunnen stellen.
Huisman's Emergency Telephone Support, Remote Access service, onze baanbrekende Huisman Eye, en het nieuwe gepersonaliseerde Performance Insights, dat eind dit jaar wordt gelanceerd, geven klanten toegang tot altijd beschikbare, deskundige hulp. Het nieuwe Performance Insights stelt ons en onze klanten in staat om de status van hun apparatuur te analyseren, met real-time gegevens die met één muisklik beschikbaar zijn. Door gebruik te maken van deze informatie kunnen Huisman-klanten uiteindelijk profiteren van voorspellend onderhoud, zodat hun equipment altijd in topconditie is.
Telefonische ondersteuning voor noodgevallen
Huisman's Emergency Telephone Support is altijd het eerste aanspreekpunt bij problemen of operationele vragen. Klanten kunnen onmiddellijk hulp krijgen, of ze nu boorwerkzaamheden uitvoeren in de Golf van Mexico of monopile fundaties installeren bij een windmolenpark in de Noordzee. Ons ervaren, technisch supportpersoneel, gespecialiseerd in het oplossen van problemen en het opsporen van storingen, is 24 uur per dag, 7 dagen per week en over de hele wereld beschikbaar. We 'volgen de zon', dus onze technici bevinden zich in dezelfde tijdzone.
Ton Commissaris, Service Operational Lead, licht toe: “Klanten kunnen onze deskundige technici direct bereiken via de supportlijn - ze krijgen binnen enkele minuten een snel en uitgebreid antwoord. Meestal laat de klant ons weten dat er een alarm is afgegaan en wij analyseren dit om te zien of er een elektrisch probleem is of een probleem met de besturingssystemen. We kunnen dan zien wat de beste en meest efficiënte manier is om het probleem op te lossen - via Remote Access als het een softwareprobleem is, de Huisman Eye voor een mechanisch/elektrisch probleem of dat er een servicemonteur naar de locatie van de klant moet worden gestuurd.”
Deze voorafgaande beoordeling versnelt niet alleen het oplossingsproces, maar stroomlijnt ook de daaropvolgende support procedures, waardoor de potentiële downtime aanzienlijk wordt verkort. Dankzij deze service kunnen klanten operationele uitdagingen snel oplossen en hun normale activiteiten zo snel mogelijk hervatten.
Daarnaast wijst Ton erop dat het Service Support-team niet alleen wordt gecontacteerd in noodsituaties. “Soms krijgen we vragen over apparatuur dat naar hun mening misschien te veel slijtage vertoont. We kunnen dan onderzoeken wat er aan de hand is. Dit wordt nog eenvoudiger wanneer het nieuwe Performance Insights wordt gelanceerd. Uiteindelijk begrijpt iedereen bij Huisman dat onze klanten betrouwbaarheid - uptime - nodig hebben en daarom richten we ons allemaal op het zo snel mogelijk oplossen van het probleem.”
Remote Support services
Zoals gezegd selecteert Huisman op basis van de eerste telefonische beoordeling de beste methode om het probleem op te lossen. Als een softwareprobleem wordt geïdentificeerd als de waarschijnlijke oorzaak, wordt de klant onmiddellijk in contact gebracht met onze Remote Access specialisten.
Deze service gaat veel verder dan e-mail en telefonische ondersteuning. In plaats daarvan maken onze serviceprofessionals een veilige en snelle directe digitale verbinding met de computer van de klant en kunnen ze namens de klant op afstand monitoren, analyseren en problemen oplossen.
Via deze interface, die beschikbaar is voor alle kraantypes, toegangslieren, boor- en pijpenlegsystemen, etc., kunnen de Huisman engineers ook software-aanpassingen doen aan PLC, SCADA en aandrijfsystemen.
Huisman heeft deze service jarenlang doorontwikkeld om klanten de meest geavanceerde beveiliging en verbindingssnelheden te kunnen bieden. Naast onze eigen inspanningen zijn verbeteringen mogelijk gemaakt door veel snellere internetconnectiviteit, dankzij betere satellietverbindingen.
Martin van Gool, Service Operations Manager, legt uit: “Een decennium geleden was snelle internetconnectiviteit op veel schepen simpelweg niet beschikbaar en de beperkingen van de bandbreedte zorgden ervoor dat verbindingen circa 30 minuten in stand konden worden gehouden, wat niet altijd genoeg was om het probleem op te lossen. Maar nu hebben zelfs kleinere schepen toegang tot volledige bandbreedtesnelheden.”
Huisman heeft prioriteit gegeven aan veiligheidsprotocollen, die voortdurend worden bijgewerkt door de IT-afdeling. “We zorgen ervoor dat de klant een veilige verbinding heeft en dat hun gegevens veilig zijn.”
Meer dan de helft van de noodsituaties wordt binnen enkele uren en zeker voor sluitingstijd (COB) succesvol opgelost door toegang op afstand. “We streven naar een first-time right oplossing en klanten profiteren daarvan omdat we geen engineers invliegen,” benadrukt Martin.
Bianca van der Knoop, Control Systems Engineer, is het daarmee eens en voegt eraan toe: “De Huisman Remote Access service is veiliger en veel sneller als klanten direct hulp nodig hebben. Ze hebben bijvoorbeeld een alarm dat afgaat omdat een sensor kapot is. Maar het is niet altijd duidelijk waar de sensor zich bevindt. Een Huisman serviceprofessional kan op afstand toegang krijgen tot het systeem van de klant. We 'zien' bijna alles, en in real time.”
“Klanten profiteren ervan dat ze snel geholpen worden en problemen worden opgelost zonder dat er een monteur ter plaatse hoeft te zijn, wat leidt tot aanzienlijke besparingen. Onze klanten maken gebruik van de Remote Access service omdat ze zich geen downtime kunnen veroorloven - ze willen verbonden blijven!”
Huisman Eye
Naast onze Remote Access service is een ander belangrijke support tool is de baanbrekende Huisman Eye.
De Huisman Eye is ontworpen om zo snel mogelijk operationeel te zijn en laat zien dat het bedrijf vooroploopt in het gebruik van assisted reality-technologie.
In wezen zijn onze deskundige professionals de ogen van onze klanten. Ze dompelen zich onder in de operationele omgeving en kunnen onze klant monitoren of helpen bij het uitvoeren van reparaties met behulp van virtuele brillen. Deze innovatieve service maakt real-time monitoring, support op afstand en training mogelijk en helpt klanten om storingen snel te identificeren. De experts van Huisman kunnen ook advies en training op maat geven, waardoor problemen sneller worden opgelost.
Jordy Kreeft, Product Owner Data Driven Services, benadrukt: “Met behulp van een digitale bril zijn we 'in de werkomgeving van de klant' en helpen we hen bij het oplossen van een probleem of het geven van begeleiding tijdens operaties. Het bemanningslid of de engineer aan boord heeft geen handen nodig en wij zien precies wat hij of zij ziet. Dit bespaart veel tijd - in plaats van iets via de telefoon te beschrijven, kunnen we meteen de locatie van het probleem vinden. Het is gemakkelijk om aannames te doen waardoor misverstanden ontstaan, vooral in stressvolle situaties. Bovendien kunnen er veel verschillende nationaliteiten aan boord zijn en worden er meerdere talen gesproken, dus real-time beelden ontvangen helpt enorm!”
“Als klanten zich midden op de oceaan bevinden en tegen een probleem aanlopen dat duizenden euro’s per minuut kost, bieden de Huisman Eye en onze Remote Access services onmiddellijk hulp. We hoeven geen technicus in te vliegen, er zijn geen dure reisuren en natuurlijk is dit duurzamer - het vermindert de CO2-uitstoot en de ecologische voetafdruk van de klant aanzienlijk,” zegt Martin.
myHuisman© en nieuw Performance Insights
Een one-stop platform
Huisman lanceerde twee jaar geleden het nieuwe myHuisman© portal, dat opnieuw was ontworpen met het oog op de behoeften van individuele klanten. Belangrijk is dat Huisman voor de ontwikkeling van het gepersonaliseerde portal heeft samengewerkt met een adviesraad, waarin diverse klanten uit verschillende sectoren zitting hadden.
myHuisman© verbetert de responstijden aanzienlijk en is ontworpen om alle behoeften van klanten in een toegankelijke portal onder te brengen. Het bestaat uit drie pijlers: een parts shop, een technische bibliotheek en een kennisbank met een slim ticketsysteem. Deze combinatie maakt monitoring, onderhoud en service van Huisman equipment efficiënter en voorspelbaarder.
Klanten kunnen bijvoorbeeld de voortgang van hun inkooporders zien en contact opnemen met een Huisman account manager. Wat het platform echt onderscheidend maakt, is het feit dat het volledig is gepersonaliseerd. De klant kan zijn eigen schepen, kranen en ander equipment zien, inclusief tekeningen, handleidingen, rapporten, levertijden, prijzen - van het grootste onderdeel tot het kleinste boutje.
Alleen al voor de breakdownstructuur kan dit duizenden onderdelen opleveren voor bijvoorbeeld een kraan. “Klanten kunnen eenvoudig zien hoe aanvragen worden afgehandeld en hebben toegang tot al hun documenten op één plek. En in de parts shop kunnen ze direct onderdelen bestellen die moeten worden vervangen”, vertelt Sophie du Mortier, Marketeer Services.
Performance Insights
We hebben nu weer een grote stap gezet in de ontwikkeling van de myHuisman© portal en introduceren het nieuwe Performance Insights, dat in de komende maanden live zal gaan.
Hier kunnen klanten de prestaties en status van hun equipment volgen. Deze toekomstgerichte technologie zal uiteindelijk leiden tot voorspellend onderhoud, waardoor stilstand wordt voorkomen en kosten worden bespaard. Op basis van de verzamelde gegevens kan Huisman defecten zien die zich hebben voorgedaan, evenals de acties die ervoor en erna zijn ondernomen. Dit geeft het team en de klant inzage in de reden waarom de fout is opgetreden en welke actie moet worden ondernomen om herhaling te voorkomen.
Vijf apps zullen worden opgenomen in het nieuwe dashboard, waardoor klanten een overzicht op hoog niveau krijgen:
- Equipment
- Alarmen & Waarschuwingen
- Energieverbruik
- Componenten
- Systemen
Jordy zegt: “We kunnen onze klanten bijvoorbeeld waarschuwen als we zien dat de energy consumers te warm worden of dat er meer vermogen nodig is. Dankzij deze analyse weten klanten dat ze de komende maanden componenten moeten vervangen of nieuwe onderdelen moeten bestellen. In de toekomst kunnen we zelfs op hun behoeften anticiperen en ervoor zorgen dat de onderdelen al verzonden zijn voordat de klant heeft vastgesteld dat ze moeten worden vervangen.”
Martin voegt hieraan toe: “De vele voordelen van predictive maintenance zijn duidelijk. Klanten kunnen hun onderhoud plannen op basis van de analyse van de gegevens. Ze hoeven hun schip misschien niet zo snel als verwacht droog te leggen, wat honderdduizenden euro's kost. Hierdoor kunnen ze heel flexibel zijn, zonder het succes van een project op het spel te zetten. Tandwielkasten kunnen officieel 20 jaar meegaan, maar na vijf jaar hebben ze nog maar 0,7% slijtage, dus waarom niet doorgaan met het lopende project in plaats van het schip in het droogdok te zetten? Misschien kan het een jaar worden uitgesteld?”
Het Performance Insights geeft onze klanten het vertrouwen om inspecties uit te stellen, omdat ze weten dat hun onderdelen nog steeds regelmatig worden onderhouden en in topconditie verkeren. Dit bespaart enorm veel geld en is ook duurzamer.
“In plaats van te reageren wanneer er iets kapotgaat, is het een enorm voordeel als we de huidige conditie van de apparatuur kennen en het verzamelen van deze informatie maakt onderhoud voorspelbaarder,” voegt Sophie toe. Een voorbeeld hiervan is te vinden in de offshore windindustrie, waar vaak veel repetitief werk is bij het installeren van fundaties en turbines. “Als klanten meer controle hebben over de slijtage van de componenten, in plaats van alleen te kijken naar hun ontwerplevensduur, kunnen ze de uptime maximaliseren en de downtime minimaliseren. Het draait allemaal om controle!”